Çağrı Merkezi Hizmetleri Ne İş Yapar?

Çağrı merkezi hizmetlerinde çalışan kişiler müşterilerden gelen soruları yanıtlar ve şikayetleri ele alırlar. Neredeyse her kurum çağrı merkezi hizmetleri sunsa da banka, sigorta ve telekomünikasyon şirketleri tarafından daha aktif bir şekilde bu faaliyet sağlanır. İyi bir iletişimi amaç edinen bu iş kolunda müşterilerin şikayetleri dinlenerek etkili çözüm önerileri sunulur. 

“Çağrı merkezi hizmetleri ne iş yapar?” sorusuna genel olarak işletmeyle müşteri arasında köprü görevi üstlenir şeklinde yanıt vermek mümkündür. Herhangi bir problemle karşılaşan birey, müşteri hizmetlerine danışarak sorununa kolayca çözüm bulabilir. Ayrıca bu pozsiyonun görev tanımı içerisinde potansiyel alıcılarla iletişime geçerek firma hakkında kısa bilgilendirmeler yapmak ve kampanyalardan haberdar etmek gibi aktiviteler de yer alır. 

Çağrı Merkezi Nedir? 

Çağrı merkezi, çeşitli kişi ya da kurumlarla iletişime geçmek ve operasyon süreçlerini yönetmek üzere oluşturulan sistemlere verilen isimdir. Bu merkezlerde e-posta, telefon, canlı sohbet gibi iletişim kanalları kullanılarak müşterilerle etkileşimde bulunulur. Pek çok sektör için kritik bir role sahip olan çağrı merkezi hizmeti bilgi sağlamak, sorun çözmek ve tanıtım yapmak gibi görevlere sahiptir. 

Çağrı Merkezi için Sahip Olunması Gereken Özellikler

Çağrı merkezi bir işletmenin operasyon süreçlerinin yürütülmesi açısından oldukça önemlidir. Bu konuda kaliteli bir çalışma sunmak müşterilerle olan ilişkileri iyileştirir ve firmanın kalitesinin artmasını sağlar. Elbette nitelikli bir hizmet vermenin ilk yolu başarılı çalışanlara sahip olmaktan ve onları yetiştirmekten geçer. Bu bağlamda çağrı merkezinde görev almak için sahip olunması gereken bazı özelliklerden bahsedilebilir. 

Çağrı merkezi hizmetleri bölümü okuyanlar her ne kadar yeterli eğitimi alsalar da gerekli özelliklere sahip olmadıkları takdirde mesleklerinde başarıyla ilerlemeleri zordur. Eğer siz de kariyerinizi bu yönde ilerletmeyi düşünüyorsanız önceliğiniz iyi bir iletişim becerisine sahip olmak olmalıdır. Buna ek olarak çağrı merkezi eğitimleriyle gerekli niteliklerinizi geliştirerek kariyer basamaklarını daha hızlı tırmanabilirsiniz.

İletişim Becerileri

İletişim becerileri her iş kolu için oldukça önemli olsa da çağrı merkezi için çok daha gereklidir. İşletmenin kalitesini ve müşterilerin memnuniyetini artırmak için ürün veya hizmetlerle ilgili konularda bilgi sahibi olmanın yanında bunları iyi bir şekilde aktarabilmeniz elzemdir. Bu noktada diksiyonunuzu ve ses tonunuzu iyi ayarlamanız oldukça önemlidir. 

İletişim konusunda konuşabilme kadar dinleyebilme becerilerinizi de geliştirmeniz gerekir. Müşterilerin sorunlarını dikkatlice dinlemeli ve çözüm odaklı yaklaşarak problemi gidermelisiniz. Bir çağrı merkezi çalışanının iletişim becerisine sahip olmaması müşteride olumsuz bir izlenim yaratır. Bu da firma hakkında negatif bir algıya sahip olmasına neden olur. 

Sabır ve Empati 

Çağrı merkezlerinde sabırlı ve empati yeteneğine sahip olmak çok önemlidir. Bu hizmette her türlü insanla karşılabileceğinizi unutmadan herkese anlayışlı bir şekilde yaklaşmalı ve sorunlarını dinlemelisiniz. Ayrıca bazen bir problemi çözmek vakit alabilir. Müşterinin güvenini sarsmadan yeterince vakit ayırmalı ve şikayeti çözmeye çalışacak kadar sabırlı olmalısınız. 

Empati hayatın her noktasında önemli olan bir araçtır. Çağrı merkezlerinde gün boyu iletişim kurmanız gereken pek çok müşteri olur. Her birinin yaşadığı sorunu anlamalı ve empati yaparak problemi etkili bir şekilde çözmeye çalışmalısınız. Müşteriler kendilerini anlayan çalışanlarla pozitif bir bağ kurar ve bu da işletmenin itibarını artırır. 

Çözüm Odaklılık 

Çağrı merkezinde sunulan hizmetler çözüm odaklı olmalıdır. Müşterinin sorunlarını olabildiğince hızlı bir şekilde çözmek açısından tüm şikayetleri dinlemeli ve etkili öneriler sağlamalısınız. Bu noktada sorunları analiz etmeli ve nasıl çözebileceğinize dair yöntemler geliştirmelisiniz. 

Teknolojik Yetenekler 

Günümüzde her alanda olduğu gibi çağrı merkezlerinde de tüm süreç teknolojik aletlerle yürütülür. Bilgisayar ve telefon gibi cihazları iyi bir şekilde kullanmayı bilmek bu sektörde daha başarılı olmanız açısından önemlidir. Ayrıca çalışacağınız kurum büyük olasılıkla çağrı merkezi hizmet kalitesi ve performansını artırmak ve takibini yapmak için çeşitli araçlardan yararlanacaktır. Bu sistemleri iyi bir şekilde anlamanız daha verimli hareket etmenize imkan verir. 

Teknolojik yeteneklere sahip olmak müşterilere daha nitelikli bir hizmet sunmak açısından da kritiktir. Eğer bu konuda yeteri kadar beceriniz yoksa verimli bir iş süreci geçirmeniz oldukça zordur. Bu noktada e-posta göndermek, CRM gibi yazılımları kullanmak ve çağrı yönlendirme sistemleri hakkında bilgi sahibi olmak önemlidir. 

Hız ve Dikkat 

Müşteriler sorunlarının olabildiğince hızlı ve doğru bir şekilde çözülmesini isterler. Eğer bir çağrı merkezi çalışanıysanız işlemleri hızlı fakat dikkatli bir şekilde gerçekleştirmeniz gerekir. Karşı tarafın talebini iyi bir şekilde dinledikten sonra en iyi çözüm yoluyla sonuca ilerlemelisiniz. Fakat aceleci davranıp dikkatsizlik yapmamanız çağrı merkezi hizmet alımı yapan firmalar için oldukça kritiktir. 

Çağrı Merkezi Günde Kaç Saat Çalışır? 

Çağrı merkezi çalışma saatleri yapılan işe göre değişiklik gösterir. Her şirketin farklı bir iş politikası vardır. Bu bağlamda mesai saatlerinde farklılık görülmesi mümkündür. Bazıları yalnızca hafta içi faaliyet gösterirken hafta sonu boyunca ulaşılabilecek firmalardan da söz etmek mümkündür. Fakat çoğu şirket hafta içi sabah 9 gibi hizmet vermeye başlayıp akşam 6-7 gibi bu süreci sonlandırır. 

Bazı büyük çaplı firmalar 24 saat boyunca çalışma sunabilir. Bu sayede müşteriler sorun yaşadıkları an müşteri hizmetlerine ulaşarak anında problemin giderilmesini sağlar. Mesai saatleri dışında çalışan bu şirketlere e-mail, telefon ya da canlı destek hattı gibi araçlarla ulaşabilmek mümkündür. 

Çağrı Merkezinde Kimler Çalışabilir? 

Çağrı merkezi hizmetleri iş imkanı açısından oldukça geniş bir alandır. Neredeyse her sektörde bulunan bu iş kolunda çalışmak için bazı yeterliliklere sahip olmanız gerekir. “Bu alanda kimler çalışabilir?” sorusuna gerekli eğitimi almış kişiler cevabını vermek mümkündür. Online ya da yüz yüze olarak sunulan kurslara katılarak eğitim alabilir ve çağrı merkezi elemanı olarak iş başvurularında bulunabilirsiniz. Bu noktada firmaların aradığı yetkinlikler genellikle şunlardır: 

• En az lise mezunu olmak
• MS Office uygulamalarını bilmek
• İletişim becerilerinin yüksek olması
• Teknolojik alet kullanımında yetenekli olmak

Bu alanda çalışmak isteyenler için çağrı merkezi hizmetleri okumak dışında alabileceğiniz çeşitli eğitimler de mevcuttur. Çağrı merkezi eğitimi kapsamında uygulamalı öğrenme yaklaşımını benimseyebilir ve mesleği yapmak için gerekli becerilere sahip olabilirsiniz. 

Çağrı Merkezi Personeli Olmak Zor Mu? 

Çağrı merkezinde çalışmak birçok açıdan avantajlı bir durum olsa da bazı zorluklardan bahsetmek mümkündür. Güç içerisinde yüzlerce insanla iletişim halinde olmak bazen problemli bir hal alabilir. Ayrıca bazı müşterilerin çalışana karşı saygısız ve kaba davranabilmesi de zaman zaman karşılaşılan bir durumdur. Böyle anlarda yeteri kadar sabırlı davranmak ve müşteriyle sağlıklı bir iletişim kurmak gerekir. 

Çağrı merkezi hizmetleri iş olanakları açısından pek çok fırsat vadeder. Ancak firmalar genellikle deneyimli ve gerekli becerilere sahip çalışanlar aradığı için yeteri kadar kendinizi geliştirmeniz öne çıkmanız için faydalı olur. 

Hizmetlerimiz

Kişisel Gelişim Eğitimleri

İşe Alım Danışmanlığı

Liderlik Eğitimi

Satış ve Pazarlama Eğitimi

Çağrı Merkezi Eğitimleri

Çağrı Merkezleri Hakkında Sıkça Sorulan Sorular